Certo, esse será uma daqueles textos que motivará uma enxurrada de discussões. Em um dos meus textos mais polêmicos (o que aconteceu com a geração Y?!) eu havia dito que, pelo bem da sua saúde e do seu espírito, você deve reconhecer um ponto chave, caso esteja empreendendo, seja na internet ou no mundo físico: que existem clientes pé no saco.

E mais: disse que você tem que construir um negócio onde você possa, quando convir, mandar o seu cliente tomar no cu.

Pronto. Isso já foi motivo para o mundo pegar fogo.

O fato é que essa geração mais nova, os meninos que brincam de lego e acham que estão se “especializando em economia criativa” são filhos do boom das redes sociais. É tudo uma grande moda. Nos anos 80, graças aos filmes sobre Wall Street, os meninos queriam se vestir com ternos caros e suspensórios vermelhos, nos anos 90 a moda era seguir o que o Steve Jobs fazia, vestindo moletom, cabelos grandes e barba cumprida e ar de hippie despreocupado.

Hoje, dos anos 2006 para cá, a moda é ser um rapazote feliz, sorridente, sempre prestativo, que é viciado em “Give First” e que responde aos problemas dos seus clientes com citações das séries que vê no Netflix.

Não tenho nada contra isso – e acho que cada um se comporta da maneira que quiser – mas eu te digo: isso está custando a sua saúde.

Defender que o cliente tem sempre razão não leva em consideração uma das maiores e mais antigas constantes da nossa civilização: há cretinos aos montes e eles irão encher o seu saco sempre que puderem.

Como eu não tive tempo para explicar melhor essa questão, que acabou se afogando na polêmica dentro de um texto que falava sobre um tema muito maior, aproveito para fazer nesse artigo. Aqui vão as cinco razões que me motivam a defender que nem sempre o cliente tem razão.

Aqui vão as cinco razões – sem choro nem vela.

Eles não sabem o que está fazendo.

Cliente chato

E essa é uma das razões dele estar contratando você e a sua expertise. Eu te trago aqui uma verdade amarga: 90% dos clientes que chegam até você não fazem ideia do que está impedindo eles de irem para frente; eles possuem apenas uma vaga noção do que você pode fazer por eles.

É como quando um cliente procura um designer para “fazer um site bonito para ele”. Se esse profissional (o designer) parar para explicar a cada cliente quais são todas as áreas que o seu campo de atuação abraça, perderia metade do seu dia só fazendo isso.

Logo, se os clientes não sabem (exatamente) o que você faz, eles costumam achar que podem compreender rapidinho (em uma explicação de 10 minutos pelo Skype) tudo o que você ou a sua empresa podem fazer por eles. E, por acharem que é algo bobinho, sentem-se tentados e meterem (e a língua!) em tudo.

Eles estão envolvidos emocionalmente. 

Cliente porre

Uma empresa é a sua segunda família. E, digo mais: há chances realmente grandes de que você passe mais tempo no seu trabalho do que com a sua esposa. Quando algo vai mal, tudo está em jogo e isso mexe com a cabeça do cliente. O aluguel deles, a escola dos filhos e até mesmo o plano de saúde entram em xeque e isso faz com que eles tomem decisões sem pensar.

E, sem pensar, decisões deles costumam ser estúpidas. É por isso que não é recomendado a qualquer advogado fazer a própria defesa. Há uma contaminação emocional perigosa.

Essa pressa toda pode, por exemplo, destruir o processo de qualificação ou de manutenção de um lead. Você pode jogar no lixo uma lista de contatos antiga, apenas pressionando-os com uma sequência violenta de e-mails.

E esses são apenas dois dos tantos exemplos que uma pessoa emocionalmente comprometida pode causar (de mal) ao próprio negócio. E você deve tentar evitar que isso aconteça.

Eles não conhecem o jogo.

Cliente pidão

Advogados são bons fazendo contratos, esteticistas cuidando da pele e professores dando aula. Ninguém conhece o seu negócio como o próprio dono, mas todos tendem a achar que sabem um pouco mais do que sabem de verdade.

O que você deve afastar é o cliente que fica o dia todo olhando por detrás dos seus ombros e dando pitacos: “Mas o layout é assim mesmo? Mas o conteúdo deve ser feito dessa forma? É assim tão longo mesmo o funil de e-mails?”.

Sim! É, cacete! Eu sei o que estou fazendo e é por isso que você está me contratando, não é mesmo?

Agora imagine o quanto isso te desgasta, tira o foco e atrapalha o seu processo criativo.

Eles abusam dos favores.

Cliente caloteiro

Se você é o tipo de pessoa que acredita que é sempre melhor entregar algo a mais do que foi acordado (e, acredite, há momentos em que isso é fundamental, mas não é sempre!) provavelmente você já passou por alguns apuros.

E aquele layout que já passou de 7 alterações, quando o contrato previa apenas três? E aqueles conteúdos que já foram validados, que já tiveram o okay e que, de repente, por causa da mulher do contratante (que não gostou de alguma coisa) você tem que voltar e revisitar a demanda que já havia sido entregue?

Se você considerar que o cliente tem sempre razão, você deve embutir isso no preço do seu serviço. Você já deve prever, desde o início, que tudo pode dar errado e considerar isso na construção do seu caixa.

Agora, lá vai mais uma verdade indigesta: se você é o tipo de cara legal que acredita nisso, provavelmente é o mesmo tipo de cara legal que dá desconto, que barganha e que busca fechar um contrato com o “preço justo”. Ou seja, ao final das contas, você está deixando uma montanha de dinheiro em cima da mesa a cada projeto, com retrabalho e horas extras.

Eles apenas jogam o jogo deles.

Cliente burro

Tá, sejamos francos, você não gosta de pedir desconto? Você não quer (sempre que precisa) que aquele sujeito que você contratou quebre aquele galhinho pra você? Que faça só mais um furo ou troque só mais uma fechadura, porque ele já está lá?

Está na nossa essência. Faz parte da nossa natureza. Nós sempre tentaremos puxar um pouquinho a mais (para o nosso lado) o cobertor – e não há nada de errado nisso!

Quando eu falo sobre o cliente chato, não é, de maneira alguma uma crítica a ele, mas a você que acaba sendo coração mole demais. E, sendo assim, naturalmente você acabará trabalhando mais, revisando mais, alterando mais e perdendo mais tempo até a data da entrega. E isso destrói o seu faturamento.

Eu já vi estúdios, agências e freelancers terem que fechar as portas porque eram legais demais. Na ilusão de que isso trata mais clientes, te atola – apenas – de problemas, que depois você tem que virar as noites, à base de café e energético, para botar tudo no lugar.

Então, não. Não. O cliente nem sempre tem razão. A sua empresa, a sua família e o seu tempo agradecem.