Como recuperar um “cliente” perdido?

Quem vive de fechar contratos e fazer negócios sabe que o momento da venda, a hora que o cliente abaixa a cabeça, puxa o cheque e passa a caneta, é o ponto mais tenso de toda a tratativa.

Seja através de uma cold-list, de uma cold-call ou de uma fonte de conteúdo ou de comunicação que aquele prospecto encontrou na internet, fechar o negócio dá trabalho. Envolve toda uma etapa de namoro, exposição e jogo, onde ambas as partes tentam tomar o controle da situação (se você não sabe a importância de estar no controle para fechar um negócio, pare tudo e leia esse artigo)...enfim, depois de tanto tempo (e tantas reuniões!) o contrato será fechado!

As promessas são feitas, as mãos apertadas e você volta para cara com aquele sorriso estampado na cara, já contando com a sua comissão ou o primeiro depósito.

Ai o prospecto some.

Você tenta ligar para ele uma, duas, três vezes e nada. Ele, simplesmente, deixa tocar até a caixa postal. Qual é o seu primeiro instinto? Pensar: “Putz, eu perdi esse cara. Já era. Bola pra frente”.

Não! Nem fodendo!

A sua empresa precisa que você aprenda a ser persistente. Quando o assunto são as vendas (ou o fechamento de contratos) a persistência acaba sendo muito bem recompensada.

Pense bem: se você desistisse tão fácil assim, quantos prospectos deixaria passar por ano? Seis? Oito? Dez? Agora imagine que o seu valor médio por contrato prestado seja de oito mil reais. Você está deixando um orçamento de um ano inteiro de tráfego para o seu negócio passar bem diante dos seus olhos. E é um orçamento bem generoso – para micro e pequenas empresas.

Se você conseguir converter (e reativar) um único desses caras, já terá “recomprado” o tempo que perdeu em todas as outras nove tentativas mal sucedidas.

Você precisa reativar um desses caras.

“Tá, mas e como?” – você pode pensar. Beleza, vamos lá. São três dicas rápidas:

1. Ele já conhece o seu número.

Ele já conhece o seu número

Esse cliente não quer te atender e já conhece o seu número. Encarar que todas as pessoas que te evitam não querem comprar nada de você é um grande erro. As pessoas não querem comprar; gastar dinheiro dá dor de cabeça, envolve uma tomada de decisão e ela (geralmente) está cheia de problemas para lidar.

A mulher enche o saco (ou o marido!).

O que ele precisa é, na maioria das vezes, de uma pequena pressão (encorajamento, se você é do time do politicamente correto) para fechar o negócio. Se você for mole demais, perderá muita gente que, com mais uma torcidinha no pano, acabaria fechando negócio.

Bom, uma das dicas mais simples (as vezes até ingênua) que se tem para quando o prospecto não quer atender ao telefone é pegar um outro número, desconhecido, e ligar para ele. Em horário comercial.

E se ele atende? Sem justificativas sobre o porquê você está usando outro telefone. Apenas comece a falar como se nada tivesse acontecido, inclusive ele ter deixado de te atender.

2. Mude para o e-mail.

As pessoas costumam não atender aos telefones, mas checam os seus e-mails de duas a quatro vezes por dia. Homens e mulheres de negócio costumam fazer isso até seis vezes, até o final do expediente.

Um título curto, que não revele exatamente do que se trata, mas que passe (idealmente) um senso de oportunidade, sem cara de venda (algo do tipo: “Sobre a nossa última conversa”), costuma funcionar.

O e-mail deve ser curto, no máximo quatro ou cinco linha, onde, novamente, você ignora o fato de que ele não está te respondendo e – simplesmente – dá sequência ao negócio.

E se ele não responder? Você pode mandar mais um, outro, outro, até uns quatro ou cinco (ou, se você for mais persistente, até que ele peça que pare).

3. E se ele não te responde mesmo?

E se ele não atende?

Você já está tentando acioná-lo há semanas (pelo menos três ou quatro) e nada dele te responder. A essa altura, ele já pode ter colocado você na caixa de SPAM e você nem ficou sabendo. É por isso que é importante não tentar mais do que três ou quatro contatos; se você forçar demais, pode acabar indo para o lixo eletrônico sem ter a oportunidade de dar essa última cartada.

Agora é a hora de ser duro.

Sejamos francos: as chances são de que você não feche esse negócio. Ele já deu sinais (muitos!) de que não está afim de retroceder; então, está na hora de tirar o controle dele.

Faça um e-mail de distrato. De abandono da conta. Diga a ele, com todas as letras, que você está abrindo mão da relação comercial que vocês tinham (ou quase tiveram), por algum desses três motivos:

a. O profissional durão: Você já tentou inúmeros contatos e percebeu que, dado o seu silêncio, ele não tem mais interesse no negócio. Que você não irá mais importuná-lo e irá preservar o seu tempo e que não faz parte da sua política (ouch! Essa é a espetada!) aborrecer quem não está (visivelmente) interessado.

b. O profissional seco: Que a sua empresa (ou você) possui uma política de um determinado número de tentativas – e que elas já foram excedidas; que, por conta disso, você está abandonando o contado, mas que continua disponível para conversar.

c. O profissional friendly: Você ignora todo o silêncio e todas as tentativas e age como se nada tivesse acontecido, dizendo que adorou o último papo que vocês tiveram e que é uma pena que não se falassem há tanto tempo. Que você andou pensando sobre o que conversaram e que havia tido várias (e ótimas! E rentáveis! $$$) ideias para contar para ele. Daí, pede uma ligação ou um horário em que possa entrar em contato.

O mais importante é você saber que o processo de vendas envolve, em boa parte das vezes, uma alta dose de persistência. E o mais importante: que persistência só se torna aborrecimento se o cliente pedir para parar ou se você não estiver mais trazendo qualquer coisa de útil para ele, nessa sequência de contatos.

Mas, também, saiba a hora de parar. Envie (no máximo) entre quatro e seis e-mails e encerre com a mensagem de ruptura comercial.

Não dá para ganhar todas, bonitão.


Como vender praticamente qualquer coisa!

Como vender praticamente qualquer coisa? Se você chegou até esse artigo, provavelmente gostou do título; e, se gostou do título, isso é sinal de que você se encaixa em um desses dois grupos:

1, Você é o tipo de pessoa que gosta de vender. Se sente confortável com isso e está sempre à procura de novas técnicas e práticas sobre o assunto, afinal de contas, acredita ser um bom vendedor.

2. Você (definitivamente!) não se sente confortável quando o assunto é a hora de vender.

Geralmente as pessoas se dividem nesses dois grupos, quando começamos a falar sobre vendas. Quase não existe um meio do caminho: “Ah, tudo bem. Eu sou indiferente a essa questão”.

Não! Geralmente ou você gosta de vender e se acha bom nisso, ou você morre de medo quando chega essa hora.

Profissionais criativos (freelancers ou contratados) tendem a se sentir mais desconfortáveis quando o assunto é vender; eles encontram mais dificuldade de falar sobre dinheiro e acabam se sentindo mal até mesmo para colocarem um valor ao seu produto, negócio ou serviço. Acabam (erradamente) tomando aquele decisão que mata qualquer fluxo de caixa: perguntando a o cliente o quanto ele quer pagar.

Ei! Se você deixar o cliente escolher o quanto ele quer pagar, acabará perdendo todas as negociações. O cliente sempre irá querer pagar o mínimo possível! Se ele não perceber que você engoliu seco e se sentiu quase ultrajado com o valor, ele tentará barganhar mais e mais.

Aqui vão quatro lições para você vender praticamente qualquer coisa:

1. Fale menos e ouça mais.

Ouça o seu público alvo

Você não está se ajudando quando está com a boca aberta. Feche um pouco essa matraca e perceba como as coisas ficam mais fáceis. Geralmente, quando estamos desconfortáveis com uma ação, tendemos a falar sem parar. Ajuda a aliviar a pressão e é um reflexo natural da ansiedade, mas acaba quase sempre atrapalhando.

Deixar o seu cliente falar te ajuda de várias formas, principalmente te dando informações cruciais, que você não obteria com uma pergunta direta (ou falando como um papagaio).

Dificilmente o seu prospecto será 100% honesto ao dizer quanto tem de verba. Muitas vezes nem é elegante já fazer essa pergunta de cara; dá a entender que você quer saber “qual é o valor máximo que eu posso cobrar pelo serviço; e é isso que eu vou fazer!”. Mas, sabendo ouvir, você será capaz de descobrir o tamanho da sua empresa, quantos funcionários, quais foram os valores utilizados nas últimas campanhas ou o quanto ele gastou com um produto simular nos últimos anos.

Tudo isso te ajuda a ter uma estimativa de verba muito mais sólido do que se você perguntasse: “Mas, me diga: está pensando em gastar quanto?”.

2. Siga esses três mantras AGORA!

Não fale sobre você mesmo.

Não fale sobre o seu produto.

Não fale sobre o seu serviço.

Estamos entendidos? O centro dessa conversa é o prospecto. Você precisa conhecer a história dele, seus problemas, dificuldades, o que ele está passando, que tipo de solução está procurando...você precisa saber o máximo de informações a respeito da sua atual condição antes de começar sobre o quanto o seu produto pode ajudá-lo.

E por que?

Porque, ao final das contas, você nem sabe mesmo como (e quanto!) poderá ajudá-lo! Um dos maiores erros de quem ainda não possui muita experiência sobre vendas é achar que já possui todas as respostas nos primeiros cinco minutos de conversa. E o que é que acaba acontecendo? Você oferece o seu produto da maneira com que você ACHA que o cliente quer e não da maneira com que ele gostaria de ter sido abordado.

Uma das coisas mais difíceis, quando nós estamos em um processo de oferta, é reconstruir a primeira impressão. Ela conta muito mais do que você imagina.

O melhor tiro que você tem é o primeiro. Use-o bem e no momento certo.

3. Não se comporte como um vendedor.

Não seja um vendedor!

As pessoas tendem a comprar mais (muito mais!) de quem elas confiam ou admiram. Nós temos (acredite!) uma espécie de “sensor-contra-vendedores”, que é ativado sempre que alguém dá na cara que está tentando te vender algo. Em um mundo onde você recebe pelo menos 3 mil assédios por dia para comprar alguma coisa (seja visual, físico, sonoro ou através de anúncios pela internet), acaba sendo uma proteção que o seu cérebro desenvolve e aprimora todos os dias, para o seu próprio bem.

Não tenha um discurso de vendas. Fale como se você fosse um amigo, um parente, uma pessoa comum debatendo sobre questões do dia a dia enquanto tomam aquele café.

Você só entrará no modo vendedor quando já tiver feito esse trabalho de casa por pelo menos cinquenta relaxantes e despretensiosos minutos.

4. Certo, agora acabou a brincadeira!

Maravilha, já se passaram cinquenta minutos e você os utilizou (sabiamente) para capturar o máximo de informações do seu prospecto. Você entendeu as suas dores, dificuldades, o que ele precisa resolver e até quais são os funcionários que estão enchendo o saco dele.

Você está agindo como um amigo compreensivo e capturou a confiança dele o suficiente para ele até admitir algumas coisas que o deixam puto na sua empresa, coisas que ele jamais admitira a um mero vendedor.

Você foi paciente, amigo e o ouviu o tempo todo.

Okay, agora vá pra cima.

Você terá dez minutos em que você explicará quais são as soluções que você tem para todas essas questões e como é que é que a sua oferta, produto ou serviço impedirá que [citar tudo aquilo que ele revelou que o estava deixando puto, insatisfeito, frustrado, exausto] isso tudo continue acontecendo.

IMPORTANTE: Se você quiser potencializar tudo isso que estamos falando, saiba que nem sempre o cliente tem razão. Leia mais sobre isso nesse artigo daqui.

Agora, a dica principal: seja rápido, direto e certeiro. O momento da venda/oferta é sempre desagradável, então ele deverá ocorrer de maneira breve. Essa é (também) a maneira mais confiável de saber se você está diante de um enrolador (um sujeito que não toma decisões definitivas e só quer conversar e jogar ideias para o alto) ou alguém que assina cheques.

E você não quer (definitivamente) gastar o seu tempo com quem não assina cheques.

Conforme os dez minutos vão chegando ao fim, vá respondendo as novas perguntas de maneira cada vez mais breve. Vá encurtando, apertando, olhe para o relógio e diga que você está precisando ir para uma próxima reunião – mas que quer deixar essa situação já definida, para o próprio bem do prospecto.

Isso já dá a ideia de que você está atarefado, que possui outras oportunidades e que a sua agenda está sempre quente, mas, o mais importante de tudo isso: que o seu tempo custa dinheiro. Que você não irá atirá-lo pela janela do carro apenas para fechar mais um contrato. Isso mandará um sinal claríssimo de que você só apertará a mão dele por um preço justo.

E que não haverá leilão...

Esse conjunto de atitudes são capazes de virar a mesa ao seu favor. Você deixa de pedir um emprego ou de tentar fazer uma venda e passa a ser o portador da solução. É você que está ditando as regras, a hora e começar e acabar e, sendo respeitoso e amigo, você passa também a sensação de que não está desesperado por aquele contrato – ainda que você esteja!

Lembre-se: no momento das vendas, na maioria das vezes, nós não estamos falando de preço, mas de confiança e controle.


Você está queimando dinheiro (e nem percebe isso!)

Se eu te perguntar quanto dinheiro você fez esse ano, é bem provável que você saiba a resposta. Tá, talvez você não saiba (assim) na ponta da língua, mas se eu te der algum tempinho, você vai conseguir me responder.

Agora, vamos fazer uma coisa um pouquinho diferente? E se eu te perguntar quanto dinheiro você queimou esse ano? Isso mesmo: estamos falando de você queimando dinheiro.

É uma pergunta estranha para se fazer não é mesmo?

Se você é um profissional liberal, trabalha em casa, tem uma pequena agência ou faz freela como uma segunda fonte de renda, é bem provável que você queime um salário por ano - as vezes dois!

Como? Com atitudes contraproducentes. E eu vou te mostrar as quatro piores:

1. Dar um preço sem qualquer tipo de gordura.

Como você monta o seu preço?

Pronto. Esse é o maior inimigo do seu orçamento. Você poderia, tranquilamente, trocar de carro a cada dois ou três anos, só com a quantidade de dinheiro que você acaba deixando na mesa com esse tipo de “choradinha do cliente”.

Bote na sua cabeça de uma vez por todas: ou você dá um preço justo e não aplica descontos (nenhum, nunca, afinal de contas, você já está dando o melhor preço) ou você já dá o seu orçamento com aqueles 10% ou 15% para serem dados de desconto.

Você não pode (nunca!) misturar as duas coisas!

E por que? Porque projetos dão errado, demoram mais do que o esperado, há troca de equipe, alguma coisa pode não funcionar e precisar de uma solução extra ($$$) que você não estava pensando, alguns clientes te darão calote...

Ou seja, pelo menos uma vez no ano haverá projetos que, se você não tomar cuidado com o preço, acabará pagando para trabalhar. Daí, ao final, há somente choro e aquele pensamento de consolo de merda: “Ah, pelo menos eu vou pôr no portfólio”.

2. Fazer milhares de reuniões.

Vamos lá, falando sério: não existe qualquer negócio que valha a pena ser fechado depois de três reuniões inconclusivas. Isso é sinal de que o cliente é indeciso, de que ele é confuso ou a sua rotina está toda bagunçada. Qualquer pessoa que tenha todo esse tempo para gastar apenas batendo papo, de duas uma:

Ou está totalmente enrolado.

Ou não está dando a mínima para eficiência e resultados.

E o que isso tem a ver com você e a sua empresa? Em ambos os casos, o risco de calote e atrasos são muitíssimo maiores.

3. Dar consultorias grátis.

Não existe almoço grátis

Quantas vezes por mês não aparece um amigo, conhecido ou seguidor e te diz, geralmente pelo Facebook: “Cara, eu posso te pedir uma ajuda?” ou, se ele for um pouquinho mais tímido: “Eu posso te fazer uma pergunta?”.

Você diz que sim. É claro. Você deve (tentar!) ser educado com todos.

Daí vem aquele tijolo, em que ele explica o negócio dele, o que ele faz (ou está pensando em fazer) e como é que ele está enrolado com isso, aquilo ou aquilo outro.

Que ele quer saber como você poderia ajuda-lo ou o que ele deve fazer.

Maravilha! É a hora correta para se vender uma consultoria, não é? Não, porque você tem vergonha e vai, pela quinta vez no mês, dar uma consultoria de graça para o cara. Vai gastar tempo, saliva, conhecimento e energia em algo que tem 99% de chances de nunca se converter em um cliente.

Você precisa aprender que vender é ter o controle da situação. Caso ainda não tenha lido, veja esse nosso artigo sobre isso. Esteja no controle!

E, quer saber mais? Quase sempre nunca vira nem indicação. Clientes indicam novos clientes, chatos (geralmente) costumam indicar mais chatos.

4. Quantos favores você já fez esse ano?

Sabe aquele projeto de construção de layout? Aquele roteiro para vídeos, aquele serviço de ilustração, aquele bico de fotógrafo que você conseguiu no último final de semana?

Não está lembrado? Aquele que o cliente disse que seria um negócio fácil, tranquilo, que nem daria tanto trabalho.

Nem precisou de contrato. Ele te pagou a metade e vai te pagar a metade logo depois, na entrega. Coisa fácil. E o que é que acontece?

Oito alterações e ele ainda não aprovou. Ele saiu para viajar e só vai poder te responder em 10 dias (sem te pagar a outra metade, é claro! Ou a vida não seria tão divertida!) ou ainda achou que não ficou legal.

Está falando algo, aquele não é o azul que ele quer, as fotos ficaram meio escuras...

O que acaba acontecendo? O tempo que você gasta em alterações, reformulações e esperas é tão grande que, ao final, você não fez um negócio...você prestou um favor.

5. E o quebra-galho?

Você acordou aquele serviço por dez mil, o cliente chorou e baixou para oito, disse que pagaria em três vezes e, depois de seis reuniões (que baixaram preço real do negócio algumas centenas de reais a menos, graças ao seu custo-tempo) vocês (finalmente!) fecharam negócio.

Certo, você começa o trabalho e, no meio dele, recebe a seguinte mensagem: “Cara, teria como você fazer só um cartão de visitas para mim? Eu sei que não está no preço, mas eu estou te pagando oito mil”.

Eram dez. Seis reuniões depois você vai pôr a mão em seis e meio, menos as taxas, o tempo e a operação do Paypal.

E você ainda tem “pena” e decide passar um pedaço do seu sábado trabalhando nisso, afinal de contas, o que importa é que o cliente fique feliz.

Pegue tudo isso que eu te disse, some e veja, finalmente, se você está perdendo ou não um belo de um carro a cada dois ou três anos, só nessa sua mania bonitinha de ser legal com todo mundo.


Vender é ter o controle da situação.

Certa vez eu escrevi sobre vendas, aqui no blog. Bom, é provável que já existam algumas dúzias de artigos sobre isso, mas, definitivamente, um que eu recomendo é esse daqui. Nele, que comento sobre como um conjunto de pequenas atitudes são capazes de virar a mesa no momento alto (e mais quente) de qualquer negociação.

Se você ainda não leu, eu recomendo que você faça isso antes e depois volte aqui. É só clicar aqui.

Bom, de volta ao assunto: a proposta é um momento que antecede a venda. Quando nós estivermos falando de venda (nesse artigo) coloque na sua cabeça que nós estamos falando sobre aquele micro instante em que você está em busca do cheque assinado ou do cartão de crédito aprovado.

São aqueles 15 segundos que você fica em silêncio, enquanto o cliente abaixa a cabeça e rabisca aquele pedaço de papel, ou digita a sua senha.

Ou seja, nesse artigo, vamos partir do pressuposto que o prospecto já conhece o seu produto, que você já falou sobre ele e que ele já te enxerga como uma boa solução para o seu problema. Agora é jogo de controle, para saber quem fecha o melhor preço.

E é aqui que as crianças começam a sair da sala, geralmente chorando. Aqui vão cinco motivos pelo qual você precisa ser duro no momento do aperto de mãos:

1. O cliente precisa de uma solução.

A solução que o seu cliente precisa

Chega de lágrimas. O rapaz acabou de te falar que ele tem um problema; quer ouvir uma ótima notícia? Se ele está em busca de solução (e disposto a pagar por ela), é bem provável que ela esteja custando a ele muito mais.

Ele já precisa daquela solução. Tanto ele quanto você sabem disso. A diferença entre ele decidir pensar mais um pouco ou assinar agora depende do seu nível de persuasão.

2. Ninguém gosta de pôr a mão no bolso.

Pagar por algo, ainda que a gente saiba que é necessário, é sempre um pé no saco. É sempre uma merda. Ninguém gosta. E é justamente por isso que a gente protela tanto. Muitas vezes você acabará perdendo ótimos contratos (ou clientes) porque teve medo de insistir aquela última volta.

3. Mostre que o seu tempo custa dinheiro.

Tempo é dinheiro

Se eu tivesse apenas uma única dica para passar aos profissionais mais jovens, os meninos que estão começando agora, seria essa. Pelo amor de Deus, caceta, mostre um pouco de amor próprio. Não tolere atrasos, não arraste a reunião por três horas e nem deixe o cliente decidir quando começará e quando acabará todos os encontros.

Faça, no máximo, duas reuniões.

Se você abrir as pernas para tudo isso, só estará passando uma única mensagem: eu preciso (pra cacete!) desse contrato e eu farei qualquer coisa para isso, inclusive encarar quatro encontros de três horas.

E, se você está tão desesperado assim por isso, o seu prospecto sabe que poderá pedir desconto sobre tudo aquilo que você pedir.

4. Não entre no ping-pongue.

É muito comum, quando a empresa tem dois ou mais sócios, que eles fiquem jogando ping-pongue com você. Na maior parte das vezes não é por maldade, mas por falta de organização, somente.

Um dia você fala com um, na outra reunião é com outro, daí tem que ter um terceiro encontro para juntar os dois e, de repente, você percebe que vai ter que esperar mais uma hora e meia, porque eles gostariam de fazer esse bate-papo na presença do gerente.

Novamente: quem está no controle?

Desde o começo das tratativas, diga que você prefere negociar direto com uma única pessoa e que, depois, entre eles, eles se atualizem e resolvam. Para reforçar a sua palavra, diga que assim as coisas se tornarão mais inteligentes, eficientes, justas e que você tem a agenda apertada. Que, assim, ninguém brinca um com o tempo do outro.

Vender é postura.

5. Garanta que você irá receber.

Garanta que você irá receber!

De nada adianta você fazer a melhor negociação do mundo se, ao final, você tomará um calote. É comum um certo tipo de cliente (canalha) que acaba assinando o seu preço e pensando em como ele poderá te enrolar até quitar tudo.

É a transferência que não foi, o DOC que voltou, o cheque que deu erro, a assinatura que não conferiu...

E você vai deixando, e você vai deixando, cobrando dia sim dia não, até que (quando você percebe) já passaram quarenta dias. E nada de você receber.

Se você está vendendo um serviço (e não um produto) receba um sinal à vista e garanta que o restante já está garantido (por cartão de crédito ou através de nota-promissória).

Cheque é sempre um perigo e, PELO AMOR DE DEUS, não combine uma “data para ele depositar para você”. Se fizer isso, as chances de você tomar no bumbunzinho são enormes.